Beschwerdemanagement

Ihre Herausforderung

• Sie müssen sich mit verärgerten, drohenden, angriffslustigen – kurz: unangenehmen Gesprächspartnern verständigen.
• Sie sind gefordert sich gegenüber Beschwerden von Kunden oder Kollegen zu behaupten und auch unpopuläre Entscheidungen zu vertreten.
• Sie möchten ein gutes Außenbild vermitteln und – auch wenn mal etwas schief geht – professionell reagieren.
• Ihnen ist es wichtig, Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, die nach einer (vermeintlich) schlechten Erfahrung die Geschäftsverbindung kündigen möchten.
• Sie möchten Ihre (Dienst-) Leistung und Ihr Image laufend verbessern und aus   Fehlern (aller Beteiligten) lernen.
• Das Konzept der „lernenden Organisation“ soll kein Lippenbekenntnis sein, sonder tatsächlich gelebt werden.
• Sie möchten Kundenwünsche, die in Form von Reklamationen auftauchen, nicht als persönlichen Vorwurf sondern als wichtige Information sehen.
• Sie möchten Beschwerden so behandeln, dass sie möglichst nur einmal auftreten.
• Sie möchten – innerlich und äußerlich – gut auf Beschwerden vorbereitet sein.