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10.06.2014Konflikte konstruktiv begleiten (3): Lösungsräume eröffnen

Man sollte es so deutlich sagen: Die allermeisten Konflikte in Unternehmen haben – wenn auch nicht unbedingt und immer ihre Ursache – ihre unausgeschöpfte Lösungsmöglichkeit im Verhalten der zuständigen Führungskraft (Das ist ja mindestens ein Vorteil von Hierarchie: Einer, und zwar genau einer, ist verantwortlich.).

Mitarbeiter müssen nicht harmonieren. Sie müssen sich nicht lieb haben. Sie dürfen Konflikte haben. Sie dürfen sich (übereinander) ärgern. Und all‘ das tun sie auch und es ist an sich kein Problem. Ein Problem für das Unternehmen entsteht dann, wenn Leistung von Einzelnen oder des Teams leidet / nicht optimal ist.

Dies rechtzeitig festzustellen und Gegenmaßnahmen einzuleiten, ist Aufgabe des Chefs. Wenn der Chef die Führungsklaviatur einigermaßen beherrscht, also mit seinen Mitarbeitern gut in Kontakt und einfühlsam ist, keine allzu große Angst vor Konflikten und klaren Worten hat, zudem etwas von Rollenklärung, geeigneten - zusammenarbeitsförderlichen - Prozessen und Strukturen versteht, dann wird er sehr weit kommen. Ein Konfliktbegleiter würde ihm – nach erfolgter Diagnose - ggfs. einen Coach an die Seite stellen, der ihn dabei unterstützt, seine Führungshebel optimal einzusetzen. Und ihn ansonsten freundlich dabei beobachten, wie er nach und nach die Konfliktherde bearbeitet und beseitigt.

Lösungsräume

  • Lösungsraum „Führungshandeln“

Der wichtigste Lösungsraum besteht also im konkreten Führungshandeln des Chefs, ggfs. unterstützt durch einen Coach. In diesem Raum werden auch die härteren, personalwirtschaftlichen Instrumente ausgelotet und eingeleitet: Abmahnungen, Versetzungen, Entlassungen. Denn der Chef darf und sollte, z.B. in echten Mobbing-Fällen und ganz im Gegensatz zum Konfliktbegleiter, in Konflikten (auch) die Rolle eines Richters einnehmen (können). Manchmal ist es richtig und wichtig, den Konfliktverursacher zu benennen und zur Verantwortung und Rechenschaft zu ziehen.

  • Lösungsraum „Teamentwicklung“ 

Dieser Raum involviert zusätzlich zum Chef das Team der Konfliktbeteiligten. In einer gemeinsamen Sitzung und unter kompetenter – interner oder externer – Moderation werden Befindlichkeiten und Feedbacks ausgetauscht, so dass Lernen und Entwicklung stattfindet. Solche Teamentwicklungen haben oft starke positive Wirkungen auf die Zusammenarbeit … wenn es gelingt, auf grundsätzlich wertschätzende Weise für einen Selbstbild-Fremdbild-Abgleich bei den Konfliktbeteiligten (und darüber hinaus) zu sorgen. Diesen Lösungsraum sollte man eröffnen, wenn der Konflikt nicht mehr klar isolierbar ist und im Team Kreise gezogen hat. Dann ist es meist günstig, wenn das Team die Schritte zur Konfliktklärung mit begleitet und erlebt. Den Begleiter in diesem Lösungsraum nennen wir Teamentwickler oder Teamcoach.

  • Lösungsraum „Klassische Mediation“

Im Auftrag der Führung und – wichtig! – nachdem die Führung ihre Möglichkeiten ausgeschöpft hat, entwickeln die Konfliktbeteiligten in einem strukturierten Verfahren und mit Begleitung eines Mediators ihre Lösungen. Mediation findet meist auf hoher Konflikt-Eskalationsstufe statt, oft in Zusammenhang mit oder kurz vor einer arbeitsrechtlichen Auseinandersetzung. Das ist auch richtig so, denn wenn Mediation standardmäßig in niedrig eskalierten Konflikten zur Anwendung käme, würde Führung abgewertet und ausgehöhlt werden. Es gehört zu den wichtigsten Verantwortungen und Lernfeldern von Führung, mit Konflikten konstruktiv umzugehen.

  • Lösungsraum „Konfliktseminar“ oder „Konfliktcoaching“

Jeder der Konfliktbeteiligten hat einen starken Hebel und die Entscheidungsfreiheit zur Verfügung, den Konflikt zu beseitigen oder zumindest zu entschärfen. Im Konflikttraining / -coaching werden die Beteiligten dabei unterstützt, ihren jeweiligen Hebel kompetent zu betätigen: Den eigenen Konfliktstil und typische Muster zu reflektieren, Verhaltensalternativen zu erkennen und einzuüben, die Sicht auf das Gegenüber zu verändern und vieles mehr. Die Begleiter in diesem Lösungsraum heißen Trainer oder Coach.

In der Praxis werden manchmal – je nach Intensität und Strahlkraft des Konfliktes – die genannten Lösungsräume hintereinander oder parallel geschaltet.

Zwei Rollen bei der Konfliktbegleitung

Wir bei Janus machen gute Erfahrungen damit und plädieren dafür, die Rolle des Konfliktbegleiters (erstellt die Konfliktdiagnose und empfiehlt Lösungsräume; in der Regel ein Mitarbeiter aus der Personalentwicklung / -betreuung, ein erfahrener Kollege oder ein externer Berater) und die Rolle des Begleiters in den jeweiligen Lösungsräumen (Coach, Teamentwickler, Mediator, Trainer) zu unterscheiden und – falls möglich – personell zu trennen. So wird sichergestellt, dass

  • der Konfliktbegleiter konsequent Partei nehmen kann für das effiziente / effektivste Vorgehen im Sinne des auftraggebenden Unternehmens und
  • der Begleiter im Lösungsraum – seiner Rolle entsprechend – an der Seite seiner/seines jeweiligen Klienten stehen und Vertraulichkeit gewährleisten kann.
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